Rendez-vous non honoré : l'éviter et le facturer quand on est indépendant

Pour un indépendant qui facture 60 € la séance, deux rendez-vous non honorés par mois représentent 1 440 € par an. Et le coût ne s'arrête pas au prix de la séance : le créneau aurait pu servir à un autre client, souvent à quelqu'un qui attendait une place.

Pourquoi les clients ne viennent pas

Dans la grande majorité des cas, ce n'est pas de la mauvaise foi :

• L'oubli, de loin la première cause, surtout quand la réservation date de plusieurs semaines.
• Un empêchement, et prévenir paraît compliqué : il faut appeler, tomber sur la messagerie, s'excuser.
• Aucun engagement : rien n'a été payé, rien n'a été signé, l'absence ne coûte rien au client.

Chacune de ces causes a sa réponse. On peut les combiner, de la plus douce à la plus ferme.

1. Envoyer un rappel avant chaque rendez-vous

C'est la mesure la plus simple et la plus efficace contre l'oubli. Un e-mail ou un SMS la veille, avec la date, l'heure et l'adresse, suffit. À la main, c'est fastidieux et on finit par l'oublier soi-même : un outil de réservation l'envoie tout seul, à chaque rendez-vous.

2. Rendre l'annulation facile

Cela peut sembler paradoxal, mais un client qui peut annuler en un clic prévient plus souvent qu'un client qui doit appeler. Et une annulation la veille, c'est un créneau qu'on peut encore proposer à quelqu'un d'autre, surtout si vous avez une liste d'attente : les personnes intéressées sont prévenues dès que la place se libère.

3. Écrire une règle d'annulation et l'annoncer

Une règle claire, connue avant la réservation, change le comportement des clients. Elle tient en une phrase, par exemple : « Toute séance non annulée au moins 24 heures à l'avance est due. » Affichez-la sur votre page de réservation, dans vos conditions de vente et dans l'e-mail de confirmation. Sans règle annoncée, il est difficile de demander quoi que ce soit après coup.

4. Demander un engagement : acompte ou empreinte bancaire

C'est le levier le plus fort, parce qu'il règle le problème du recouvrement : réclamer une facture à un client absent est rare et souvent inconfortable, alors qu'un montant déjà garanti ne se discute pas.

• Le paiement à la réservation : la séance est réglée d'avance, et remboursée si le client annule dans le délai prévu.
• L'acompte : une partie du prix est payée en réservant, le reste sur place.
• L'empreinte bancaire : la carte est enregistrée à la réservation, mais rien n'est débité si le client vient ou annule à temps. C'est la formule la plus acceptée par les clients, puisqu'elle ne coûte rien à ceux qui viennent.

Peut-on facturer un rendez-vous non honoré ?

Pour un indépendant du bien-être, du sport ou du coaching qui travaille avec des particuliers, oui, à deux conditions :

• le client connaissait la règle avant de réserver et l'a acceptée (case à cocher, conditions de vente, page de réservation) ;
• le montant reste raisonnable au regard du prix de la séance : une pénalité disproportionnée peut être jugée abusive.

Attention aussi au vocabulaire. Entre un professionnel et un particulier, une somme versée d'avance est considérée comme des arrhes, sauf mention contraire (article L214-1 du Code de la consommation) : le client qui renonce les perd, mais n'en doit pas plus. Un acompte, lui, engage les deux parties. Écrivez clairement lequel des deux vous demandez.

Ce que fait Mokalm contre les rendez-vous non honorés

Mokalm est un outil de réservation en ligne pour les indépendants qui travaillent sur rendez-vous. Il applique les quatre leviers de ce guide sans que vous ayez à y penser :

• une confirmation, puis un rappel par e-mail avant chaque rendez-vous ;
• un lien d'annulation dans chaque e-mail, et une liste d'attente qui prévient les clients intéressés dès qu'une place se libère ;
• quand la séance se paie ou se garantit en ligne, votre délai d'annulation affiché au client avant qu'il réserve ;
• le paiement à la réservation, l'acompte ou l'empreinte bancaire, au choix pour chaque séance, avec remboursement automatique si le client annule dans le délai. L'argent arrive sur votre compte Stripe, sans commission Mokalm.

Questions fréquentes